Wer ein NAS-System von Synology nutzt, kennt die Bedeutung eines verlässlichen Supports. Doch in letzter Zeit hat sich einiges bei Synology geändert – besonders in der Art und Weise, wie Supportanfragen bearbeitet werden.
KI beantwortet erste Anfragen automatisch
Synology nutzt eine Retrieval‑Augmented‑Generation (RAG)‑basierte KI, um erste Anfragen automatisch zu beantworten. Diese greift auf eine Datenbank anonymisierter Support-Fälle zurück und liefert schnelle, relevante Antworten. Das erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit um den Faktor 20, siehe auch Synology introduces AI for customer service oder Balancing Efficiency and Privacy.
Der KI‑Workflow ist stark durch Datenschutzrichtlinien geregelt: mittels De‑Identifikation (Regex/NLP) und zwei Kontrollstufen (Policy- & Content-Safety-Checks) werden sensible Daten gefiltert und potenziell gefährliche Infos geblockt .
Support-Tickets nur noch auf Englisch
Ein weiterer wichtiger Punkt, den einige Nutzer bemerkt haben: Die Antworten auf Support-Tickets erfolgen meist nur noch ausschließlich auf Englisch und nicht mehr auf Deutsch. Dies hängt vermutlich damit zusammen, dass der Support zentral aus dem Synology-Hauptquartier (HQ) abgewickelt wird, das international ausgerichtet ist. Die englische Sprache fungiert hier als gemeinsame Kommunikationsbasis, was auch die Qualität und Effizienz der Problemlösung erhöhen soll. In der Vergangenheit ließ sich beim Erstellen eines Tickets noch auswählen, ob die Bearbeitung außerhalb der EU erfolgen darf – was oft eine schnellere Antwort bedeutete. Diese Option bietet Synology inzwischen nicht mehr an.
Was bedeutet das für Synology-Nutzer?
- Schnellere Antworten durch KI: Viele Standardfragen werden automatisiert gelöst, wodurch die Wartezeit verkürzt wird.
- Englisch als Hauptsprache: Nutzer sollten sich darauf einstellen, ihre Anfragen möglichst auf Englisch zu stellen oder zumindest Englischkenntnisse für die Kommunikation mit dem Support mitzubringen.
- Komplexere Anliegen: Falls die KI das Problem nicht lösen kann, wird das Ticket an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet – ebenfalls meist mit englischer Antwort.
Grenzen der KI: Schnell heißt nicht immer hilfreich
So beeindruckend die Geschwindigkeit der KI auch ist – bei komplexeren oder ungewöhnlichen Problemen zeigt sich schnell, dass automatisierte Antworten oft an der Oberfläche bleiben. Die KI erkennt Muster und liefert auf bekannte Szenarien passende Antworten. Doch wenn ein spezifisches, technisches Problem nicht in den Daten vorkommt oder falsch eingeordnet wird, erhält der Nutzer möglicherweise eine unpassende Lösung – und muss dann selbst nachhaken.
Die gewonnene Zeit durch automatisierte Antworten kann also auf der anderen Seite durch zusätzliche Rückfragen und Missverständnisse wieder verloren gehen – insbesondere, wenn das Ticket anschließend auf Englisch weitergeführt wird.
Fazit
Synology modernisiert seinen Support mit Hilfe von KI und einer zentralisierten, englischsprachigen Ticketbearbeitung. Für Nutzer bedeutet das schnellere, aber auch international ausgerichtete Hilfe. Wer auf einen deutschsprachigen Support gehofft hat, muss sich leider umstellen – dafür profitieren Anwender von einer effizienten und professionellen Betreuung aus dem globalen Synology-HQ.
